9. 테슬러의 법칙

이 글은 'UX/UI의 10가지 심리학 법칙(존 야블론스키 지음)'을 바탕으로 글 하단에 있는 사이트들을 참고하여 작성한 글입니다. https://lawsofux.com에서 각 법칙들을 살펴볼 수 있습니다. 

복잡성 보존의 법칙이라고도 알려진 테슬러의 법칙에 따르면, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다. 

개요

디자이너들이 제품이나 서비스의 사용자가 겪을 복잡성을 줄이겠다는 목표를 두고 아무리 노력해도 모든 프로세스에는 어느 정도의 복잡성이 남는다. 결국 이처 없애지 못한 복잡성이 사용자 인터페이스, 또는 디자이너 혹은 개발자의 프로세스나 작업 흐름 어딘가에 자리 잡는다. 

 

기원

테슬러의 법칙(Tesler's Law)은 1980년대 중반 제록스 파크(Xerox PARC)에서 컴퓨터과학자 래리 테슬러(Larry Tasler)가 인터액션 디자인 언어 개발 업무를 수행하던 시절에 탄생했다. 여기서 인터랙션 디자인 언어랑 데스크탑 및 데스크탑 퍼블리싱 개발의 핵심인 인터랙션 시스템의 구조와 기능을 정의하는 원칙, 표준, 모범 사례 모음집을 가리킨다. 

 

당시 테슬러는 사용자가 애플리케이션과 인터랙션 하는 방식이 애플리케이션만큼 중요하다는 사실을 알아냈다. 따라서 애플리케이션과 사용자 인터페이스, 양쪽의 복잡성을 줄이는 게 중요했다. 하지만 테슬러는 모든 애플리케이션과 프로세스에는 완전히 없애거나 감출 수 없는 일정량의 복잡성이 존재함을 깨달았다. 이렇게 남은 복잡성은 개발(혹은 디자인) 과정이나 사용자 인터랙션 단계 중 어느 쪽에서든 처리해야 한다. 

 

사례

1) 이메일 

이메일을 작성하려면 메시지 발신인(사용자)과 수신이 두 가지 정보가 필요하다. 이 정보가 없다면 이메일 발송이 불가능하므로 이 부분은 필수적인 복잡성이다. 

[출처]gmail

최신 이메일 클라이언트는 이런 복잡성을 줄이기 위해 보낸 사람의 정보는 로그인한 사용자의 이메일 주소를 자동으로 채우고, 사용자가 받는 사람 항목에 수신인 이메일 주소를 입력하기 시작하면 기존 이메일이나 사용자의 연락처 정보를 기반으로 추천 이메일 주소를 제안한다. 

 

복잡성이 완전히 사라지진 않지만 추상화를 통해 사용자가 해야 하는 수고를 줄였다. 이 경험을 만든 디자이너와 개발자가 복잡성이라는 짐을 사용자 대신 부담한 것이다. 

 

2) 유비쿼터스 결제 프로세스 

[출처]네이버페이

온라인에서 물건을 구매할 때 고객들은 결제나 배송에 관한 많은 정보를 반복적으로 제공해야 한다. 대부분 온라인 스토어는 요금 청구지 주소를 배송지 주소에 자동으로 입력하는 기능을 추가해서 이 프로세스를 단순화했다. 배송 주소에 똑같은 정보를 복사해 넣지 않아도 되므로 고객의 결제 프로세스와 경험이 더 단순해진다. 

 

3) 애플 페이

[출처]https://namu.wiki/w/Apple%20Pay

결제 프로세스를 더 단순화해 온오프라인 지불 방식을 훨씬 더 수월하게 만든 서비스이다. 애플 페이 등의 결제 서비스 계정을 만든 사용자는 결제 시점에 옵션을 선택하고 구매 세부사항을 확인하기만 하면 물건을 구입할 수 있다. 아무런 추가 정보를 입력할 필요가 없다. 이로써 고객 경험의 복잡성은 크게 줄어든다. 이번에도 그 서비스를 만든 디자이너나 개발자가 복잡성을 부담한 것이다. 

 

4) 아마존 고 (Amazon's Go)

[출처]https://www.geekwire.com/2018/new-compact-amazon-go-store-opens-door-locations-office-lobbies-hospitals/

시애틀 시내에 실험적으로 첫 매장을 연 아마존 고는 현재 미국 전역 주요 대도시 지역에 신규 매장을 내고 있다. 고객은 스마트폰에 아마존 고 앱을 설치하고 로그인한 다음, 매장에 가서 필요한 물건을 그냥 들고 나오면 된다. 계산대에 줄을 서거나, 상품 바코드를 스캔하거나, 별도의 결제 프로세스를 거칠 필요가 없다. 매장을 나서면 곧바로 아마존 계정에서 자동결제가 이뤄지고 영수증은 앱으로 발급된다. 

 

정리

테슬러의 법칙은 디자인 작업 시에 직면하는 기본 과제 중 하나인 복잡성 관리와 관련이 있으므로 반드시 알아둬야 한다. 모근 디나인 프로세스에는 아무리 노력해도 제거되지 않는 복잡성이 일정량 존재하고, 제거하지 못한 복잡성은 사용자에게 전가되고 이는 사용자의 혼란과 불만을 초래하는 형편없는 사용자 경험으로 귀결된다. 

디자이너와 개발자는 최대한 이와 같은 복잡성을 잘 처리해야 한다. 다만, 단순하다 못해 추상적으로 느껴질 정도로 지나치게 단순화하는 것은 경계해야 한다. 

 

 

 

참고 사이트

• https://namu.wiki/w/Apple%20Pay
• https://www.geekwire.com/2018/new-compact-amazon-go-store-opens-door-locations-office-lobbies-hospitals/